Η πρόσβαση σε έναν γιατρό γενικής ιατρικής μέσω τηλεφώνου είναι συχνά η πρώτη -και πολλές φορές η πιο δύσκολη- επαφή ενός ασθενή με το σύστημα υγείας. Στη Βρετανία, η υπηρεσία NHS England Digital δημοσιεύει πλέον σε μηνιαία βάση αναλυτικά στατιστικά στοιχεία σχετικά με τις τηλεφωνικές κλήσεις που δέχονται τα ιατρεία γενικής ιατρικής (general practices), μέσω συστημάτων τηλεφωνίας που βασίζονται σε υπολογιστικό νέφος (cloud based telephony).
Σύμφωνα με το NHS England, τα στοιχεία αυτά προέρχονται από τους παρόχους των τηλεφωνικών συστημάτων που χρησιμοποιούν τα ιατρεία και καλύπτουν πληροφορίες όπως ο συνολικός αριθμός ιατρείων που συμμετέχουν στη συλλογή δεδομένων, ο αριθμός των εισερχόμενων κλήσεων, καθώς και η έκβασή τους. Μια κλήση μπορεί να απαντηθεί άμεσα, να ολοκληρωθεί κατά το στάδιο του αυτόματου τηλεφωνικού συστήματος (IVR) πριν καν μπει σε σειρά αναμονής, ή να οδηγήσει σε αίτημα επανάκλησης. Αντίθετα, άλλες κλήσεις εγκαταλείπονται από τον ασθενή ενώ βρίσκεται ακόμη σε αναμονή για να μιλήσει με το προσωπικό του ιατρείου.
Καταγράφεται επίσης ο χρόνος αναμονής τόσο για τις κλήσεις που τελικά απαντήθηκαν όσο και για εκείνες που έμειναν αναπάντητες, καθώς και η διάρκεια της συνομιλίας όταν η κλήση απαντηθεί. Είναι σημαντικό να τονιστεί ότι, όπως αναφέρει η ίδια η NHS, δεν συλλέγεται καμία πληροφορία που να ταυτοποιεί ασθενείς ή που να αφορά κλινικά δεδομένα — πρόκειται αποκλειστικά για στατιστικά λειτουργίας των τηλεφωνικών κέντρων.
Γιατί έχει σημασία μια τέτοια δημοσίευση για το ευρύ κοινό; Η δυσκολία τηλεφωνικής επικοινωνίας με το ιατρείο είναι ένα από τα πιο συχνά παράπονα ασθενών παγκοσμίως, ανεξαρτήτως συστήματος υγείας. Η συστηματική καταγραφή τέτοιων δεδομένων επιτρέπει στις αρχές υγείας να εντοπίζουν ιατρεία που αντιμετωπίζουν μεγάλο φόρτο κλήσεων, να αξιολογούν αν οι επενδύσεις σε νέα τηλεφωνικά συστήματα βελτιώνουν πράγματι την πρόσβαση στην πρωτοβάθμια φροντίδα υγείας, και να σχεδιάζουν στοχευμένες παρεμβάσεις.
Για τον ίδιο τον ασθενή, τέτοιες πρωτοβουλίες υπενθυμίζουν και μερικές πρακτικές συμβουλές που ισχύουν γενικά: όταν είναι δυνατόν, προτιμήστε να καλείτε το ιατρείο σας τις πρωινές ώρες αμέσως μετά το άνοιγμα ή τις μεσημεριανές ώρες με μικρότερη κίνηση, χρησιμοποιήστε ηλεκτρονικές υπηρεσίες ραντεβού όπου υπάρχουν, και αν σας δίνεται επιλογή επανάκλησης αντί αναμονής στη γραμμή, αξιοποιήστε τη — εξοικονομεί χρόνο και μειώνει την ταλαιπωρία τόσο για εσάς όσο και για το προσωπικό του ιατρείου.
Δεδομένα σαν αυτά που δημοσιεύει η NHS England αποτελούν ένα χρήσιμο παράδειγμα διαφάνειας στη λειτουργία των υπηρεσιών πρωτοβάθμιας φροντίδας, κάτι που θα μπορούσε να αποτελέσει πρότυπο και για άλλα συστήματα υγείας.
Σημείωση: Όλα τα άρθρα στο igeianews.gr παρέχονται μόνο για σκοπούς πληροφόρησης και δεν αποτελούν ιατρική συμβουλή, διάγνωση ή θεραπεία. Για οποιοδήποτε θέμα υγείας, οδηγίες φαρμακευτικής αγωγής ή πριν λάβετε οποιαδήποτε απόφαση σχετική με την υγεία σας, συμβουλευτείτε πάντα γιατρό ή άλλον αρμόδιο επαγγελματία υγείας. Το igeianews.gr δεν φέρει καμία ευθύνη για ενέργειες που βασίζονται αποκλειστικά στο περιεχόμενο αυτής της σελίδας.